La nueva tendencia que ha innovado al servicio al cliente…Experiencias.

Recordaras que antes el hecho de tomar una taza de café nos ayudaba a despertarnos en las mañanas. Hoy podría implicar el disfrutar un momento de pausa para escapar del estrés cotidiano.

En la actualidad los consumidores no sólo buscan que un producto o servicio cubra sus necesidades o problemas, sino que también les permita satisfacer sus gustos, deseos y despertar en ellos sus emociones. Es decir, que, en cada compra, y cada vez más, un cliente busca vivir una experiencia, recordarla y poder compartirla con sus familiares o amigos.

Este es el principal fundamento del experience marketing o mercadotecnia de experiencias, una nueva tendencia que ya están utilizando algunas empresas mexicanas de todos los giros como estrategia para diferenciarse de la competencia y captar no sólo la atención, sino convertir sus clientes en leales a su marca, y como toda evolución, entender que las empresas que no se sumen a esta nueva tendencia probablemente este destinados a perecer.

Este es el principal fundamento del experience marketing o mercadotecnia de experiencias, una nueva tendencia que ya están utilizando algunas empresas mexicanas de todos los giros como estrategia para diferenciarse de la competencia y captar no sólo la atención, sino poder hacerlos leales a tu marca y que las empresas que no se sumen a esta nueva tendencia probablemente este destinados a perecer.

Empecemos por definir… Es importante detectar cual es la diferencia entre estos conceptos:

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente abarca la asistencia o asesoramiento hacia los clientes antes, durante y después de comprar o utilizar sus productos o servicios. Las marcas se esfuerzan por acompañar en su proceso a sus clientes y aumentar así su satisfacción y la lealtad creando así relaciones duraderas.

Sin embargo, las estadísticas son contundentes, y es que según “The Harris Poll” el 81% de los consumidores está de acuerdo en que es frustrante estar esperando la ayuda del servicio al cliente. Incluso para aquellos que piensan que su servicio al cliente es excepcional, el cliente podría tener una percepción diferente:

¡PRECAUCIÓN! 80% de los negocios creen que proporcionan servicio al cliente extraordinario y solo 8% de los clientes cree eso. Esta es una estadística alarmante: Es momento de tomar cartas en el asunto ¿No crees?

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, sus productos y/o servicios; digamos, la percepción del cliente sobre una compañía. Según Forrester, Customer Experience (CX) o experiencia del cliente, se define como “cómo los clientes perciben sus interacciones con una empresa”.

Puedes entender el grado de detalle que esto conlleva, las muchas mediciones que requiere y por ende, la importancia de lograr que la relación con el cliente se vuelve más duradera, así que comienza a generar interacciones con tus clientes y ellos se encargaran de contar su experiencia con sus amigos y familiares ¿Lo mejor de todo? Es que te recomendarán con ellos, y esto es lo que llamamos el poderoso y efectivo Marketing de boca en boca.

Si bien, entendemos, que además de recomendar “de boca en boca”, hoy en día hemos cambiado a la recomendación de “mano en mano” si contamos la importancia, intensidad y frecuencia de las interacciones en las redes y posteos. ¿O es que nunca has basado tu decisión de compra en alguna opinión de otro usuario? Es por ello que cada interacción cuenta al momento de ganar comentarios positivos.

¿Por qué es importante crear experiencias a mis clientes y cuáles son los beneficios para mi Negocio o Empresa?

Incrementan las referencias y mejoran los números de tus ingresos:

Un cliente referido es mucho más probable que se convierta en tu próximo cliente, de hecho, una investigación de la Escuela de Negocios de Wharton concluyó que los clientes referidos tienen un 16% más de vida útil, que uno no referido.

Pero ¿cómo una gran experiencia del cliente crear defensores de marca? Un servicio excepcional sin duda nos alienta a compartir nuestra experiencia con otras personas.

Esto generalmente se debe a una de dos cosas: o las expectativas que hemos establecido para la experiencia del cliente fueron superadas; o la empresa hizo algo por encima y más allá de un servicio al cliente promedio, cualquiera que sea el caso, la interacción crea una experiencia que recordaremos siempre y cada que se nos presente una oportunidad para compartirla con nuestros amigos lo haremos.

Crea una ventaja competitiva:

Una manera de crear una ventaja competitiva puede ser a través de 2 factores importantes: Proporcionando experiencia superior al cliente, o al ofrecer los precios más bajos; sin embargo, es importante saber que ofrecer precios bajos no son del todo la mejor estrategia para fidelizar a tus clientes.

De hecho en Coaching de Negocios sugerimos encontrar tu “Océano Azul”, ese punto donde dejes de despedazarte frente a la competencia por precios y te ayudamos a encontrar tu nicho de mercado

Construye relaciones sólidas con los clientes:

Al centrarnos en la experiencia del cliente, podemos ofrecer comunicaciones personalizadas, hoy en día la tecnología nos brinda herramientas para enviar contenido personalizado y ofrecer a nuestros clientes información que esperan y valoran.

¿Que mejor que sentirnos únicos e irrepetibles? Eso nos fideliza a un grado que no haya espacio para competidores ¿no me crees? piensa en relaciones de pareja.

Como puedes ver, el tema podría no ser del todo nuevo, sin embargo, cuenta con nuevos e importantes matices.

Con el auge en redes sociales podemos conseguir que un evento se vuelva “viral” en cuestión de horas, generando situaciones que requerirán nuestra atención de forma más puntual y claro conocimiento de manejo de crisis.

Cuando entrenamos a los equipos para que puedan otorgar un servicio de excelencia, hacemos claro como establecer el “mantenimiento correctivo”, para una maquinaria que genera clientes de manera consistente, es decir, como mantener estándares adecuados en su servicio al cliente.

Así mismo, una vez que hemos cubierto técnicas que aseguren que la maquinaria no tendrá problema, pasamos a brindar elementos a la atención que generen el grado de “experiencia”, por tanto, existe un re-enfoque hacia los motivos por los que el cliente nos visita, que lo pudo haber frustrado antes en una compra similar (no sólo con nosotros, sino también con algún competidor) para hacer justamente lo contrario, y de esta manera, conseguir clientes leales y fans de nuestra marca, quienes tomarán su valioso tiempo para compartir algo positivo de nuestro negocio.

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